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400進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，我們生活的方方面面已被其深深影響，保險(xiǎn)也不例外?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在近幾年發(fā)展較好，從前端保險(xiǎn)銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到后端的理賠環(huán)節(jié)，有許多公司進(jìn)入創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新賽道。不過(guò)，我國(guó)保險(xiǎn)起步較晚，覆蓋率低，大眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知不足，保險(xiǎn)各環(huán)節(jié)主要靠人工推動(dòng)但人員素質(zhì)參差不齊，人工效率低下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展仍處于早期階段，保險(xiǎn)機(jī)器人還未實(shí)現(xiàn)真正的“人工智能”。
龐文君在看到傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)后，創(chuàng)立了企?？萍?，并以保險(xiǎn)行業(yè)去人工化作為使命，專注自然語(yǔ)言處理，機(jī)器閱讀理解等技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用，自主研發(fā)出具有保險(xiǎn)閱讀理解能力的保險(xiǎn)機(jī)器人Aimi。
龐文君告訴筆者，Aimi是亞洲首個(gè)能閱讀理解保險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)機(jī)器人，專業(yè)解答保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題，能回答上千萬(wàn)種問(wèn)題，提供銷售、客服、理賠等場(chǎng)景服務(wù)。企?？萍贾铝τ诖蛟毂ｋU(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知度最高、成本最低、上線最快的保險(xiǎn)機(jī)器人。
一份保單，七次錯(cuò)誤，保險(xiǎn)業(yè)亟需技術(shù)“救場(chǎng)”
保險(xiǎn)起源于英國(guó)，在英國(guó)影響下的香港保險(xiǎn)比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)發(fā)展早，體系完備。大航海時(shí)代，英國(guó)成為海上霸主之后，通過(guò)“皇家交易”和“倫敦”兩家保險(xiǎn)公司壟斷了海上保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。最早在中國(guó)出現(xiàn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，就是英國(guó)商人于1805年在廣州開設(shè)的廣州保險(xiǎn)公司。歷史上英國(guó)與香港的關(guān)系影響了香港保險(xiǎn)行業(yè)的繁榮發(fā)展，龐文君曾任職全球前三的國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司W(wǎng)illis（香港），中、英、美、香港等多地保險(xiǎn)行業(yè)任職的經(jīng)歷讓她對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)了解頗深。
1.保險(xiǎn)人員素質(zhì)參差不齊，人工效率低下
“我現(xiàn)在還清楚地記得那個(gè)出單員，一份保單錯(cuò)了7次，現(xiàn)在看來(lái)簡(jiǎn)直不可思議。”龐文君告訴筆者，這就是她做保險(xiǎn)機(jī)器人的出發(fā)點(diǎn)。
“保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)特有的崗位出單員，主要是將保戶或保險(xiǎn)代理人提供的保險(xiǎn)單信息錄入到保險(xiǎn)公司專門的業(yè)務(wù)程序中去，沒(méi)有太大的難度，然后將保險(xiǎn)單提交我們核保。我記得有一次保單，出單員給我錄入保單，我花了整整一小時(shí)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)信息出錯(cuò)了，我讓她修改，改好后又核對(duì)，還是錯(cuò)的，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的流程反反復(fù)復(fù)錯(cuò)了7次，7次，在現(xiàn)在看來(lái)簡(jiǎn)直不可思議?！饼嬑木嬖V筆者，這樣不愉快的經(jīng)歷讓她開始思考保險(xiǎn)行業(yè)需要技術(shù)改進(jìn)。
保險(xiǎn)從前期咨詢銷售，到后期理賠溝通，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量人力，并且保險(xiǎn)知識(shí)的復(fù)雜要求從業(yè)人員擁有極高的專業(yè)素質(zhì)。然而保險(xiǎn)從業(yè)人員水平參差不齊，并非所有人都具備豐富的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，良好的工作素質(zhì)，在這樣的情況下，想要保證業(yè)務(wù)不出錯(cuò)極為困難，并且大多工作效率不高。保險(xiǎn)知識(shí)專業(yè)且復(fù)雜，保險(xiǎn)員在這樣一個(gè)繁復(fù)瑣碎的過(guò)程極易出錯(cuò)。
2.國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)起步較晚，覆蓋率低
保險(xiǎn)行業(yè)在過(guò)去二十多年是全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一，但我國(guó)真正意義上的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展起步卻很晚。雖然在1805年英國(guó)保險(xiǎn)商基于殖民目的向亞洲擴(kuò)張，在廣州開設(shè)第一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，但真正意義上的新中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)是1949年10月20日經(jīng)中央人民政府批準(zhǔn)成立的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，這是中華人民共和國(guó)成立后設(shè)立的第一家全國(guó)性國(guó)有保險(xiǎn)公司，這比起香港保險(xiǎn)起碼晚了100年。
在這樣的背景下，國(guó)人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)了解不深，保險(xiǎn)知識(shí)認(rèn)知較少，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受程度較低，因而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)難以展開，保險(xiǎn)覆蓋率較低。2018年6月中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018中國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2018中國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展指數(shù)為63.0，與2017年(60.6)相比有所提升，但整體發(fā)展處于基礎(chǔ)水平，仍有很大提升空間。
另外，目前我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)的覆蓋率尚不足10%，還需要從多方發(fā)力推動(dòng)。認(rèn)為自身發(fā)生重大疾病風(fēng)險(xiǎn)高的受訪者中，仍有82.1%尚未購(gòu)買商業(yè)健康保險(xiǎn)；47.8%的受訪者認(rèn)為有必要購(gòu)買商業(yè)健康保險(xiǎn)，但其中已購(gòu)買的比例僅6.7%。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)還有很長(zhǎng)的路要走。
3.傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸
事實(shí)上，傳統(tǒng)保險(xiǎn)可以說(shuō)是基于人力的行業(yè)，所有的保險(xiǎn)環(huán)節(jié)，都需要相應(yīng)的人推動(dòng)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人通過(guò)條款確定責(zé)任，人員的重要性不言而喻。此外，保險(xiǎn)各個(gè)流程都以人的溝通交流為主導(dǎo)，前期的銷售咨詢、客戶服務(wù)、到后期的理賠協(xié)助，都要投入大量的人力。在這樣一個(gè)勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，如果有一種技術(shù)，能夠完成人大部分的工作，這種“靈活用工”的方式可以大幅降低用人成本，創(chuàng)造巨大價(jià)值。
新中國(guó)發(fā)展早期，中國(guó)人口眾多，勞動(dòng)力資源豐富，可以維持低工資成本的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可憑此優(yōu)勢(shì)盈利，然而隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，這種勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)在逐漸喪失，勞動(dòng)力成本的不斷增長(zhǎng)，要求企業(yè)尋找新的優(yōu)勢(shì)資源，保險(xiǎn)行業(yè)也不得不尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
NLP技術(shù)加持，機(jī)器人也能“閱讀理解”
在中國(guó)，保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)新行業(yè)。現(xiàn)代保險(xiǎn)正式開始于1949年，近幾年得到了迅速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活各方面的影響越來(lái)越大，但我國(guó)保險(xiǎn)覆蓋率依然較低，大眾對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知仍處于早期階段，保險(xiǎn)的主要環(huán)節(jié)依然主要依靠人工推動(dòng)。但人力成本逐年增高，技術(shù)推進(jìn)迫在眉睫。
企?？萍甲匝辛嗽S多核心技術(shù)，2016年成立以來(lái)，公司用了大量時(shí)間搭建核心科技引擎，基于語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)圖譜等進(jìn)行有自適應(yīng)能力的語(yǔ)義分析和情緒感知能力建設(shè)。核心技術(shù)支撐下的保險(xiǎn)機(jī)器人能夠理解保險(xiǎn)銷售、客服和理賠等場(chǎng)景的專業(yè)知識(shí)，從而理解客戶真實(shí)意圖，進(jìn)行專業(yè)方面的問(wèn)答。NLP賦予智能機(jī)器人與人類相似的感知輸出能力，使其能夠理解客戶的真實(shí)意圖，做到真正的“人工智能”。
企保自有核心算法技術(shù)包括語(yǔ)音語(yǔ)義理解，機(jī)器閱讀理解引擎，機(jī)器對(duì)話引擎和情緒感知。最重要的語(yǔ)音語(yǔ)義理解，即在機(jī)器學(xué)習(xí)方法支持下的基于語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，知識(shí)圖譜等進(jìn)行深度有自適應(yīng)能力的語(yǔ)義分析，保險(xiǎn)場(chǎng)景化的ASR、TTS的語(yǔ)音算法。
1.NLP技術(shù)是解決語(yǔ)義問(wèn)題的關(guān)鍵
NLP(natural language processing)，自然語(yǔ)言處理，是人工智能的一個(gè)子領(lǐng)域。自然語(yǔ)言處理是計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個(gè)重要方向。它研究能實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間用自然語(yǔ)言進(jìn)行有效通信的各種理論和方法。
自然語(yǔ)言處理是一門融語(yǔ)言學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)于一體的科學(xué)。因此，這一領(lǐng)域的研究將涉及自然語(yǔ)言，即人們?nèi)粘Ｊ褂玫恼Z(yǔ)言，所以它與語(yǔ)言學(xué)的研究有著密切的聯(lián)系，但又有重要的區(qū)別。自然語(yǔ)言處理并不是一般地研究自然語(yǔ)言，而在于研制能有效地實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言通信的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，特別是其中的軟件系統(tǒng)。因而它是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一部分。
自然語(yǔ)言處理（NLP）是計(jì)算機(jī)科學(xué)，人工智能，語(yǔ)言學(xué)關(guān)注計(jì)算機(jī)和人類（自然）語(yǔ)言之間的相互作用的領(lǐng)域。
2.另一重要技術(shù)：機(jī)器閱讀理解引擎
機(jī)器閱讀理解是使用有監(jiān)督、半監(jiān)督和無(wú)監(jiān)督的自然語(yǔ)言處理技術(shù)結(jié)合語(yǔ)言理解、知識(shí)推理等，深度理解保險(xiǎn)的銷售、客服、理賠等場(chǎng)景專業(yè)知識(shí)。機(jī)器閱讀理解使機(jī)器人具備持續(xù)進(jìn)化和成長(zhǎng)能力。機(jī)器閱讀理解主要支撐核保核賠工作開展。核保就是核定誰(shuí)能投保，誰(shuí)不能投保，是售前的；核賠是核對(duì)誰(shuí)能賠付，誰(shuí)不能賠付，是售后的，這個(gè)過(guò)程就是基于閱讀理解技術(shù)。
“知識(shí)經(jīng)驗(yàn)是相通的，人類核保師做這個(gè)工作是這樣的流程，先學(xué)習(xí)產(chǎn)品內(nèi)容，然后再回答相應(yīng)的問(wèn)題。我們保險(xiǎn)機(jī)器人核保核賠與人核保流程是一樣也是先閱讀理解保險(xiǎn)產(chǎn)品，理解投保規(guī)則，核保規(guī)則，然后給客戶提供咨詢服務(wù)。企保擁有機(jī)器閱讀理解引擎核心技術(shù)，保險(xiǎn)機(jī)器人能做到替代人的真正“人工智能””，龐文君告訴筆者。
對(duì)這樣的“人工智能”，筆者深有體會(huì)。在采訪現(xiàn)場(chǎng)，筆者體驗(yàn)了企保的Aimi機(jī)器人，輸入“我爸爸能投保嗎？”，Aimi能精準(zhǔn)識(shí)別并回復(fù)，上下文之間也能夠聯(lián)系，能夠較好地理解用戶真實(shí)意圖。，這個(gè)問(wèn)題和“我能給我爸爸投保嗎”文字相近，句意完全不同。
而另一家保險(xiǎn)公司的機(jī)器人再輸入同樣的話，結(jié)果讓人啼笑皆非……
持續(xù)研發(fā)投入，五類角色駕馭保險(xiǎn)全流程
企保產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)于核心技術(shù)，而核心技術(shù)與團(tuán)隊(duì)研發(fā)實(shí)力強(qiáng)和高研發(fā)投入密不可分。創(chuàng)始人龐文君最早是在香港中文大學(xué)研究分形體進(jìn)化算法的，后來(lái)進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，在香港負(fù)責(zé)整個(gè)亞洲區(qū)的業(yè)務(wù)。不僅有算法背景，對(duì)行業(yè)的了解也頗深。
此外，技術(shù)創(chuàng)新方面，主要由企?？萍悸?lián)合創(chuàng)始人Mike負(fù)責(zé)。他是香港理工的博士，蘇黎世聯(lián)邦理工的博士后，研究領(lǐng)域主要為最優(yōu)表達(dá)空間、最優(yōu)語(yǔ)義分類器等，在頂級(jí)國(guó)際學(xué)術(shù)期刊上有50多篇的論文，文章在google Scholar上有5400多次的引用。
”技術(shù)攻關(guān)不在于人數(shù)多而在于深度夠深。“龐文君告訴億歐，這也是為什么企保能提供全險(xiǎn)類險(xiǎn)別，全角色流程服務(wù)的關(guān)鍵。
企保的保險(xiǎn)機(jī)器人Aimi主要有智能客服，智能語(yǔ)音，智能銷售，智能核保，智能核賠五類流程角色，覆蓋了多類型保險(xiǎn)產(chǎn)品。
第一個(gè)是產(chǎn)品類別，Aimi囊括了團(tuán)險(xiǎn)、意外、醫(yī)療、重疾、壽險(xiǎn)、貨運(yùn)、車險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種，覆蓋95%以上保費(fèi)規(guī)模的險(xiǎn)類險(xiǎn)別，針對(duì)這些產(chǎn)品的知識(shí)圖譜節(jié)點(diǎn)也超過(guò)了1000萬(wàn)。
第二個(gè)是流程角色，Aimi覆蓋保險(xiǎn)銷售、核保、客服、核賠的保險(xiǎn)全流程，并不只服務(wù)單一環(huán)節(jié)。在服務(wù)客戶的方式方面，Aimi所依托的核心引擎能夠?qū)蛻舻奶峁┑臄?shù)據(jù)和資料進(jìn)行自動(dòng)處理和分析，為客戶省去了大量的部署時(shí)間及后期運(yùn)維工作量。全險(xiǎn)類險(xiǎn)別，全角色流程，這也是為什么公司定位為保險(xiǎn)機(jī)器人。
企保未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，3年達(dá)80%替代率
企?？萍寄壳昂献餍袠I(yè)標(biāo)桿企業(yè)有中國(guó)人保、中國(guó)大地、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、美亞、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、寧波市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、華潤(rùn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、國(guó)任保險(xiǎn)、美臣經(jīng)紀(jì)等。
合作方式主要是提供定制服務(wù)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品后，只需提供其公司和產(chǎn)品的資料輸入到機(jī)器人中，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)對(duì)其資料文本進(jìn)行學(xué)習(xí)理解，形成相關(guān)的知識(shí)圖譜并提供服務(wù)，通常只需要一周即可交付定制化的機(jī)器人。嵌入方式滿足多種需求，可以為微信公眾號(hào)嵌入，頁(yè)面插件，以及APP模塊。
至于未來(lái)規(guī)劃，龐文君表示，2019年會(huì)大力拓展市場(chǎng)，目前公司已經(jīng)與超過(guò)150家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系并進(jìn)行交流。此外，企保也會(huì)不斷迭代產(chǎn)品，表示三年后能夠代替80%的保險(xiǎn)客服員工，以及30%-50%的核保核賠及銷售人員。
“目前我們很有把握，因?yàn)榭头夹g(shù)水平不算高，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)要求也不是特別高。我們做機(jī)器人解答服務(wù)，就要先把保險(xiǎn)做深做透，給客戶省錢，再用機(jī)器人提供更多的服務(wù)?！褒嬑木f(shuō)。
至于長(zhǎng)期目標(biāo)，企保要做到全球領(lǐng)域，優(yōu)先在金融領(lǐng)域?yàn)榇蠹姨峁I(yè)的服務(wù)。金融保險(xiǎn)領(lǐng)域外，還要開拓專業(yè)決策服務(wù)，類似律師咨詢。如果機(jī)器人替代了這樣的專業(yè)服務(wù)，就會(huì)創(chuàng)造更高的價(jià)值。
